QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, PHẢN ÁNH

(Tuân thủ quy định tại Điều 7, Nghị định 248/2023/NĐ-CP và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng)

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI HYPER VIỆT NAM (Đơn vị vận hành website ecoflowvietnam.vn) tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng (Người tiêu dùng). Chúng tôi cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng hoặc thái độ phục vụ một cách công khai, minh bạch và nhanh chóng.

1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

  • Mọi khiếu nại, phản ánh của Khách hàng liên quan đến việc mua sắm sản phẩm trạm nguồn, thiết bị EcoFlow trên website ecoflowvietnam.vn đều được xử lý công bằng, công khai và tôn trọng lẫn nhau.
  • Doanh nghiệp ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho Khách hàng.
  • Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin, hóa đơn mua hàng và bằng chứng thực tế (hình ảnh, video) liên quan đến sự cố khiếu nại.

2. CÁC HÌNH THỨC VÀ KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại trực tiếp đến bộ phận Cung cấp & Chăm sóc khách hàng của Công ty thông qua các kênh chính thức sau:

  • Hotline tiếp nhận trực tiếp: 0852266396 (Thời gian làm việc: 08:00 – 18:00 từ Thứ 2 đến Thứ 7).
  • Email tiếp nhận xử lý văn bản: info@ecoflowvietnam.vn
  • Gửi thư trực tiếp hoặc đến làm việc tại Văn phòng:CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI HYPER VIỆT NAM

    Địa chỉ: Lô 595 DV 24 khu C tổ 7, đường Quyết Thắng, Phường Yên Nghĩa, TP Hà Nội, Việt Nam.

3. QUY TRÌNH VÀ THỜI HẠN XỬ LÝ KHIẾU NẠI (4 BƯỚC CHUẨN NĐ 248)

Quy trình giải quyết khiếu nại tại ecoflowvietnam.vn được thực hiện nghiêm ngặt theo 04 bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu khiếu nại từ Khách hàng qua Hotline/Email/Văn phòng. Nhân viên tiếp nhận sẽ xác minh lại thông tin đơn hàng, họ tên, số điện thoại và nội dung sự cố phản ánh.

Bước 2: Xử lý thông tin và Xác minh vụ việc (Thời hạn: 1 – 2 ngày làm việc)

  • Đối với sự cố về Giao thiếu hàng, giao sai mẫu mã, hư hỏng do vận chuyển: Công ty sẽ kiểm tra lại dữ liệu kho, hình ảnh/video đóng gói và làm việc với đơn vị vận chuyển.
  • Đối với sự cố về Lỗi kỹ thuật sản phẩm: Kỹ thuật viên của Công ty sẽ hỗ trợ kiểm tra từ xa hoặc yêu cầu Khách hàng gửi sản phẩm về trung tâm bảo hành để kiểm định thực tế.

Bước 3: Phản hồi giải pháp giải quyết cho Khách hàng (Thời hạn: Không quá 03 ngày làm việc)

Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin và bằng chứng từ Khách hàng, Công ty sẽ đưa ra văn bản hoặc cuộc gọi phản hồi chính thức về phương án xử lý, bao gồm:

  • Đổi mới sản phẩm 100% (nếu do lỗi nhà sản xuất hoặc hư hỏng vận chuyển).
  • Thu hồi sản phẩm và hoàn lại 100% tiền giao dịch (theo Chính sách trả hàng & Hoàn tiền).
  • Gửi bù phụ kiện/sản phẩm giao thiếu.
  • Bảo hành sửa chữa miễn phí đối với các lỗi phát sinh trong điều kiện sử dụng được bảo hành.

Bước 4: Hoàn tất xử lý và Lưu trữ hồ sơ

Sau khi Khách hàng đồng ý với phương án xử lý, Công ty sẽ tiến hành giao bù/đổi mới/hoàn tiền trong vòng 03 – 05 ngày làm việc và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.

4. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRONG TRƯỜNG HỢP KHÔNG THỎA THUẬN ĐƯỢC

  • Trong trường hợp sự cố khiếu nại vượt quá khả năng tự hòa giải của hai bên hoặc Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết của Công ty, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.
  • Các cơ quan hỗ trợ bảo vệ người tiêu dùng bao gồm: Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hà Nội.
  • Công ty cam kết tuân thủ nghiêm túc các phán quyết cuối cùng của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.

5. THÔNG TIN LIÊN HỆ ĐỘI NGŨ BẢO VỆ QỦYỀN LỢI KHÁCH HÀNG

Mọi thắc mắc hoặc cần phản ánh gấp về thái độ phục vụ, quy trình xử lý đơn hàng, vui lòng liên hệ trực tiếp Ban Giám đốc Công ty:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI HYPER VIỆT NAM

  • Đại diện pháp luật: Trịnh Ngọc Khoa – Giám đốc
  • Địa chỉ tiếp nhận: Lô 595 DV 24 khu C tổ 7, đường Quyết Thắng, Phường Yên Nghĩa, TP Hà Nội, Việt Nam
  • Hotline hỗ trợ: 0852266396
  • Email tiếp nhận: info@ecoflowvietnam.vn
  • Website chính thức: https://ecoflowvietnam.vn/